从争议到灾难——如何避免品牌崩溃

我想从一个问题开始今天的文章——你们中有多少人是拉姆齐厨师的厨房噩梦的狂热观众?作为后续,你们还记得几年前,好厨师决定访问艾米烘焙公司吗?不用担心,这些问题实际上是有道理的。 对于那些不知道的人来说,厨房噩梦是新型真人秀电视的一个例子,其中聘请了一位专家顾问来拯救一个看似无望的场地,使其免受无知的经理、无知的业主和半吊子的员工的影响。由于摄像机几乎一直在滚动,观众往往会看到一些非常极端的人物……但没有人比艾米烘焙公司的老板艾米和萨米布扎格洛斯更极端了。他们是第一批导致拉姆齐合法退出的客户。 这本身就会对他们的声誉造成足够的损害,但他们随后决定使用 Facebook 来“保护”自己。随之而来的是社交媒体历史上最壮观的品牌崩溃之一。他们的反应变得越来越极端,最终导致一系列疯狂的、充满亵渎的、全大写的信息,涉及上帝、警察和神奇女侠。 后来,他们试图声称他们的社交媒体账户被黑了——我非常怀疑他们是否能愚弄任何人。虽然今天的生意还一瘸一拐,但业主却成了笑柄;他们的品牌是傲慢、不稳定和糟糕的客户服务的代名词。更重要的是,他们已经成为如何不作为小企业主处理自己的典型代表,无论是在线还是离线。 艾米和萨米的问题是,他们都不能接受批评,也不能保持冷静。他们太容易生气了——而且他们自己也太自以为是了——即使是最简单的暗示他们可能做错了什么,也会遭到卑鄙的敌意。他们对待客户很差,他们的员工更糟糕。 他们的公众崩溃只是这种态度的延伸,没有通过社交媒体的美德过滤。 值得庆幸的是,这场彻底的灾难有一线希望。更有智慧的商人可以向他们学习;艾米和萨米的行为本质上读起来就像一本关于小企业主不该做什么的剧本。通过查看他们壮观的怪异,您可以很容易地形成一个如何避免自己的想法。 面对崩溃保持冷静 如果您的小型企业在 Internet 上有任何形式的存在(它应该存在),那么您将会遇到一些消极情绪。你会看到负面评论,你会被不讲道理的顾客和可恶的巨魔猛烈抨击,他们对自己的生活没有什么比这更好的了。面对所有这些敌意,你需要记住一件事:保持专业。 换句话说,无论有多么强烈的冲动,都不要让自己卷入争论——但也不要忽视差评。 如果有人说您的组织有负面影响,请与他们联系并为他们的经历道歉。询问他们您是否可以做些什么来弥补它 - 或者您可以做些什么来改善下次的服务。假设他们不只是想让你的生活变得困难,他们可能会很乐意与你合作——如果不是有点沮丧,你实际上是在花时间解决他们的担忧。 当然,有时您会发现自己处于危机的边缘——那时,您所能做的就是控制损失。如果您的品牌或其代表之一做了一些愚蠢的事情,请承认这一点。为你的行为向公众道歉,并尽你所能尽快平息人们的愤怒。 如果你管理得当——具有透明度、同理心和专业精神——你可以避免完全破坏你的品牌。 每个小企业主都将不得不在某一时刻处理争议——无论是难缠的客户、不专业的行为还是负面评论的结果。面对争议,一个人的行为可以成就或毁掉一个品牌。从别人的错误中学习,这样你就可以避免自己犯错。